Новые практики e-commerce
от Wildberries?

29.08.2022 г

Иллюстрация: pixebay.com

Маркетплейс ввел платный возврат товаров, за что получил шквал негатива.

Обратная связь от пользователей сервиса на социальных интернет-площадках выглядит, как нам кажется, как гротескное и утрированное пособие «как потерять всех клиентов в одночасье».

Все дело в том, что крупнейший маркетплейс в стране ввел платный возврат товаров. Просто пользователи 17-18 августа массово обнаружили, что отказ от заказанного товара будет им стоить 50-75-100 рублей за каждую единицу, а по крупногабаритным вещам суммы и вовсе скакали по необъяснимому алгоритму и составляли до половины стоимости.

При детальном разборе оказалось, что площадка вправе так делать, несмотря на вопиющую непривычность такого сегодня. Но не станет ли такая практика трендом для всего e-commerce? И неужели теперь за возможность посмотреть на товар или примерить его нам придется платить?

В плену маркетплейсов

Успех бизнеса маркетплейсов в России и так был заметен, но во времена пандемии особенно расцвел: огромные массы населения привыкли пользоваться доставками всего на свете. Компании со своей стороны всячески поощряли покупателей, предлагая интересные условия взаимодействия, например – возможность заказывать несколько вещей, часто без предоплаты, и, выбрав что-то, оставшиеся товары просто отправлять обратно. Последнее, в частности, особо ценилось покупателями для выбора вещей, требующих примерки. Но Wildberries уже неоднократно транслировал свое беспокойство по поводу логистических издержек своего бизнеса, и вот наконец пошел ва-банк, решив напрямую переложить оплату логистики на покупателей. 

Эффект от неожиданного нововведения также был усилен традиционно минимальной коммуникацией компании с клиентами. Никаких новостей, сообщений и описания нововведения клиенты не получали и найти не могли, а при обращении в службу поддержки получали противоречивые и часто странные ответы, – так, зачастую операторы ссылались на несуществующие пункты законов.

С точки зрения закона

Закон «О защите прав потребителей»­ в ст. 26.1 регламентирует дистанционную торговлю и прямо указывает на то, что продавец вправе удержать с покупателя затраты на обратную доставку при отказе от товара надлежащего качества.

А факт заказа товара трактуется законом, как оформление покупки. Поэтому даже при отказе от еще неоплаченного, но предварительно заказанного вами товара продавец получает право взимать деньги за обратную логистику.

Вот этими нормами и воспользовались в Wildberries, предусмотрительно внеся соответствующие пункты в свои «Правила работы с торговой площадкой»­, которые фактически являются договором-офертой (на момент публикации – пп. 7.9 и 7.9.1). А при оформлении заказа каждого товара теперь указано – сколько будет стоит заказчику отказ от выкупа.

Т.о., с точки зрения закона все в порядке.

Но это очень и очень непривычно и странно для потребителей (и для нас в том числе), которые за возможность померять и посмотреть товар теперь фактически должны платить. Да и непрозрачный алгоритм расчета суммы (точнее – полное отсутствие его описания) добавляет негатива в покупательские настроения.

 

Посмотрим, как будет укореняться эта практика: до сих пор брать деньги за просмотр товара было не принято, выглядит это в современных реалиях предельно странно, и реакция покупателей очень резко негативная. Будет ли такая схема в итоге выгодна маркетплейсам настолько, что они массово возьмут ее на вооружение и займутся формированием новой модели потребления? Или попросту потеряют существенную часть пользователей?

Ну отдельно хочется напомнить Wildberries, что помимо слова «деньги»­ есть слово «коммуникация»­: безотносительно одиозности ваших нововведений все-таки стоит рассказывать клиентам, какие у вас новые правила и как они работают. Одностороннее барство редко играет на руку массовым b2c бизнесам. 

Рекомендуем почитать